El usuario miente. Cómo conseguimos la verdad para descubrir los tesoros de la Casa Batlló.

La semana pasada te contamos en un artículo como una “paella estratégica” nos dio pie a involucrarnos en este proyecto tan magnífico de la Casa Batlló, en Barcelona. Una paella cocinada con los ingredientes adquiridos durante los más de 20 años que llevamos diseñando experiencias, productos y servicios. Casi nada, como coser y cantar.

Cuando aterrizamos en Casa Batlló de la mano de Vitelsa hace 3 años, se estaba planteando cómo debía ser la nueva experiencia de la visita cultural al emblemático edificio, tan conocido por todos.

¿Has estado alguna vez en un recorrido turístico donde la gente se acumula, el ruido te impide prestar toda tu atención a la visita, mientras sientes que estás perdiendo la pelea contra la audioguía y te terminas agobiando? 

Pues eso es justo lo que tratábamos de evitar y este fue el reto al que nos enfrentamos.

¿Quieres saber más? Bien, pues te animo a que sigas leyendo.

Give me your Power-up 

En el momento en el que llegamos a Barcelona a la Casa Batlló, el proyecto estaba tomando una mayor envergadura. Cuando esto ocurre, la suma de diferentes equipos hace que a veces la comunicación y la coordinación se resienta, y resulte un poco complicada. Por eso nada mejor que echarle una mano a Vitelsa sacando a relucir algunos de nuestros Power-ups, tales como:

Talento, para involucrar a los distintos equipos que pudieran hacerse cargo de las diferentes necesidades del proyecto.
Cultura organizativa, para adaptar la misión, la visión y la mentalidad, de todas las partes implicadas y alinearlas a todas con un propósito común, para trabajar conjuntamente en equipo.

El Power-up de cultura fue vital y crucial. Y casi tan poderoso como el anillo único de El Señor de los Anillos.

“Un Power-up para alinearlos a todos”.

Con el equipo conformado y engrasado, empezamos a atacar las claves del proyecto, o insights de manera conjunta.

Entre otras cosas había que aterrizar los aspectos más importantes para optimizar las audioguías. Peso, dimensiones, material, acústica y un detalle que acabaría por ser de una relevancia extrema dentro de poco, aunque todavía no sabíamos cuánto. La higienización.

Atención, spoiler: para higienizar no terminaríamos usando toallitas húmedas. La solución, la sabrás en un par de semanas, así que ¡estate atento!.

De momento, queríamos validar la hipótesis de cómo una audioguía que se activara de forma automática podría mejorar la experiencia de la visita del usuario durante su recorrido en la Casa Batlló de Gaudí.

La única manera de conseguir certezas y evidencias es investigando. Y en este caso la investigación que hicimos, se llevó a cabo con personas de diferentes edades, idiomas y capacidades; es decir con una muestra aleatoria pero representativa. Fue una muestra aleatoria y representativa debido a que abarcamos todos los segmentos de público objetivo al que se enfrentaba y se enfrenta la Casa Batlló a diario.

Gracias a un prototipo preparado por NDV, podríamos desmontar “mentiras”. Porque las personas “mienten”. 

¿Qué queremos decir con que las personas mienten? Lo que queremos decir es  que cuando nos enfrentamos a ideas innovadoras no nos interesa tanto lo que nos dicen los usuarios  sino lo que verdaderamente hacen los usuarios durante la visita de la Casa Batlló.

Por eso no es tan interesante saber lo que hacen durante una visita turística, sino observar lo que hacen de verdad. Descubrir y analizar esos comportamientos que hace el usuario y buscar el “porqué” de esos comportamientos para luego poder implementarlos en la solución. Esto también es llamado taller de investigación con usuarios.

El diseño ninja y el mapa del tesoro

Siendo rigurosos, de nada sirve observar si saben que estás observando. Eso es una intervención por nuestra parte que puede alterar el comportamiento de las personas y obtendríamos datos erróneos.

Para evitar esta circunstancia utilizamos una técnica de investigación que se llama shadowing. Observar sin ser vistos (con todos los consentimientos en regla). 

Como ninjas. 

Pero sin vestirnos de ninjas, porque dudamos mucho que alguien vestido de ninja pase desapercibido en el Museo Lázaro Galdiano de Madrid, donde realizamos el experimento, nos hacemos pasar por visitantes normales.

Esta investigación servía a su vez para dibujar lo que se llama mapa del viaje del cliente. Este mapa del viaje del cliente, en los procesos de ideación de diseño, recibe el nombre de “Customer Journey Map”. 

En esta herramienta tan utilizada en nuestro entorno, plasmamos eso, el viaje que hacen las personas desde que adquieren su ticket, mientras recorren toda la estancia, hasta que abandonan el recinto, e incluso después cuando valoran la experiencia; es decir, analizan la experiencia del usuario de principio a fin.

Esto nos ayuda a tener una idea muy clara y de manera muy completa, de cómo se comportan las personas durante todo el recorrido de la visita turística de la Casa Batlló. Qué necesitan, qué puntos de fricción encuentran, qué inconvenientes tienen y qué oportunidades de mejora encontramos en la experiencia para poder aplicarlas en la solución final.

Ese mapa, nos permitiría trasladar la experiencia a la Casa Batlló y que los secretos de esta se fueran desvelando a las visitas de la mejor manera posible. 

Tal y como Gaudí se merecía. 

Y hasta aquí este juego de mentiras y mapas del tesoro.

La semana que viene te explicaremos uno de los retos más ambiciosos a los que nos enfrentamos en este proyecto que implicaba a todo tipo de personas ¿Hay nervios?. Y una encrucijada que nadie que formara parte de este proceso podía resolver.

¡Hasta la semana que viene! 

P.D.: Por favor, no intentes hacer shadowing sin la supervisión de una persona experta ni fuera de un experimento. Está feo.

Navega por nuestra web para consultar los Power-ups que ayudan a hacer realidad proyectos como este.

Si quieres más información sobre nuestros Power-ups o tienes interés en ellos, no dudes en contactar a través del formulario de la web o a través de nuestras redes sociales; te atenderemos encantados.

¡Hasta la próxima!  Hecho & Co.